Chatbot pro Shoptet: jak ho nasadit a co zvládne

Zákazníci e-shopu se ptají pořád na totéž. Kolik stojí doprava a kdy to dorazí. Je to skladem. Jak to vrátím. A kde je moje objednávka. Odpovědi na většinu z toho máte na webu, jen je zákazník v osm večer nehledá v obchodních podmínkách. Napíše do chatu, a když tam nikdo není, odejde nebo zavolá ráno.

Stránka s častými dotazy to nevyřeší. Zákazník se neptá „jaké jsou podmínky dopravy“, ale „stihne mi to přijít do soboty do Brna?“. Chatbot pro Shoptet umí takovou otázku vzít, najít odpověď ve vašich podmínkách a odpovědět vlastními slovy. V článku je, jak ho na e-shop dostat, co ho naučit a kde má hranice.

Nasazení na Shoptet za pět minut

Chatbot na e-shop nepotřebuje doplněk ani zásah do šablony. AI chatbot LiveBot je jeden řádek kódu. Najdete ho v portálu v sekci Widget / instalace, už s vaším klíčem:

<script src="https://www.livebot.cz/widget.js" data-klic="VAS-KLIC" async></script>

Podle nápovědy Shoptetu se vlastní kód vkládá takhle:

1. V administraci otevřete Vzhled a obsah → Editor → HTML kód.
2. Řádek vložte do sekce Zápatí, ta se vkládá před koncovou značku </body>.
3. Uložte.

Kód ze Zápatí platí pro celý e-shop, takže ho nevkládejte zvlášť na jednotlivé stránky. Sekce Dokončená objednávka je na měřicí kódy pro děkovací stránku, chat do ní nepatří.

Povolte doménu. Na stejné stránce portálu vyplňte povolené domény, třeba vas-eshop.cz. Platí to i pro www. Na cizím webu se pak chat nenačte, ani kdyby si někdo kód zkopíroval.

Kde chat schovat. V pokladně chat obvykle překáží. V portálu v sekci Chatbot je pole Stránky, kde se chat nemá ukazovat. Zadáte cestu z adresního řádku a hvězdička zastoupí zbytek adresy. Shoptet mívá košík na adrese /kosik/ a objednávkový proces pod /objednavka/, pravidlo by pak bylo /objednavka/*. Adresy si ověřte ve svém e-shopu, vedle pole je zkoušečka, která ukáže, jestli pravidlo sedne. Košík zvažte dvakrát: právě tam se lidé ptají na dopravu a platbu.

Bot, který zná vaše zboží

Sortiment se bot naučí z produktového XML feedu. Shoptet ho generuje pro srovnávače zboží, takže ho nejspíš už máte. Podporujeme formáty Heureka, Zboží.cz a Google Nákupy, formát se pozná sám. Adresu feedu vložíte do znalostní báze, do části Feed a sortiment.

Z každé položky si bot vezme název, značku, kategorii, cenu, dostupnost, kód zboží a odkaz na produkt, podle nastavení i popis. S popisy umí poradit do hloubky, třeba vysvětlit, čím se dva výrobky liší. Bez popisů odpoví na „máte tohle?“, „kolik to stojí?“ a „je to skladem?“ a obnova je rychlejší. Výchozí volba se řídí velikostí e-shopu, změníte ji přepínačem u feedu.

Feed se obnovuje sám. Automatickou obnovu zapnete přepínačem u feedu, kdykoli jindy pomůže tlačítko Načíst teď. Ceny a dostupnost odpovídají poslednímu načtení, ne vteřině, kdy se zákazník ptá.

Kolik položek bot zná, určuje tarif. Tarif Pro bere 1 000 položek, Enterprise 5 000, ve zkušebním provozu si feed vyzkoušíte na 50 položkách. Varianty zboží, třeba velikosti a barvy, bývají ve feedu jako samostatné položky a každá se počítá zvlášť. Má-li e-shop víc zboží, tlačítkem Načíst kategorie z feedu vyberete, které kategorie má bot znát, a přidat jde i podmínka na sklad, cenu nebo slova v názvu.

Tarify Pro a Enterprise navíc drží kompletní seznam zboží z feedu. Když se zákazník zeptá na výrobek mimo vybrané položky, bot ho dohledá i s cenou a odkazem, jen k němu neporadí tak podrobně.

Obchodní podmínky, doprava a vrácení

Tohle si bot načte z webu sám. Ve znalostní bázi zadáte adresu e-shopu a necháte web projít. Nejdřív nastavte typ webu na e-shop. Načtení pak přeskočí stránky jednotlivých produktů, které má na starost feed, a vezme to, na co se lidé ptají: obchodní podmínky, dopravu a platbu, reklamační řád, odstoupení od smlouvy, kontakty. Zapněte automatickou obnovu a bot bude jednou denně odpovídat z aktuálního znění.

Co na webu není, doplňte jako vlastní dokument. Píše se prostým textem přímo v portálu, klidně v odrážkách. Typicky:

• dopravci a ceny podle hmotnosti nebo země, pokud je máte jen v pokladně,
• do kolika hodin odešlete objednávku ještě týž den,
• postup vrácení krok za krokem, adresa pro zpětné zásilky,
• osobní odběr, otevírací doba výdejního místa, dovolená.

Bot odpovídá jen z toho, co mu dáte. Když odpověď v podkladech nenajde, řekne to a nabídne člověka nebo vzkaz. Nic si nedomýšlí, takže si nevymyslí ani lhůtu na vrácení, kterou jste nikdy neslíbili.

Dotazy na stav objednávky

Napojení na objednávkové systémy umíme, například na WooCommerce. Pro Shoptet hotové napojení zatím nenabízíme. Feed stav objednávky nenese, je to jen seznam zboží.

Jak to dnes jde:

• Shoptet s přístupem k API. Tarif Pro má sekci Napojení na systémy, kde se nastavuje vlastní akce: bot podle čísla objednávky zavolá váš systém a odpoví podle výsledku. Akce umí přihlášení tokenem a ověření, že e-mail zákazníka sedí s objednávkou, jinak údaje nevydá. Máte Shoptet s přístupem k API? Ozvěte se, posoudíme, jestli jde stav objednávky napojit.
• Nižší tarify Shoptetu bez API. Do vlastního dokumentu napište, kde zákazník stav najde: v odkazu z potvrzovacího e-mailu, v zákaznickém účtu nebo ve sledování zásilky u dopravce. Bot ho tam pošle.
• Předání člověku. Když zákazník řeší konkrétní zásilku, bot nabídne operátora nebo vzkaz s číslem objednávky. Ráno ho vyřídíte s celou konverzací před sebou.

Kdy předat člověku

Některé dotazy patří lidem. Reklamace rozbitého zboží, nespokojený zákazník, velkoodběr nebo dotaz na zakázku na míru. V portálu v sekci Chatbot si vyberete, kdy má bot nabídnout člověka: u stížnosti, reklamace, objednávky, poptávky nebo složitého dotazu.

Člověka bot nabídne, jen když je někdo ve službě. Dostupnost přepínáte ručně, nebo ji necháte řídit pracovní dobou. Konverzace se obsluhují v Obsluze chatu v prohlížeči, v aplikaci pro Windows nebo v telefonu s Androidem, a operátor vidí, co zákazník předtím řešil s botem a na které stránce stojí.

Mimo pracovní dobu bot nabídne vzkaz. Zákazník nechá kontakt a vy mu odpovíte, jakmile jste zpátky.

Měření: co chat přináší

Chat hlásí čtyři události do dataLayer vašeho e-shopu: livebot_start při otevření, livebot_message při první zprávě, livebot_handoff při žádosti o člověka a livebot_send_form při zanechaném vzkazu s kontaktem. Sám do Google Analytics nic neposílá. Máte-li na Shoptetu Google Tag Manager, zachytíte je pravidlem typu Vlastní událost a pošlete do GA4. Událost livebot_send_form si označte jako klíčovou, z té je konverze.

Nezodpovězené dotazy jsou seznam toho, co doplnit. Ve znalostní bázi vidíte, na co se lidé ptali a bot odpověď nenašel. Souhrn vám navíc jednou denně přijde e-mailem. Doplníte dokument a příště bot odpoví sám.

Časté potíže na Shoptetu

Chat se neukazuje. Zkontrolujte, že je kód v sekci Zápatí a uložený, a otevřete e-shop v anonymním okně. Pak otevřete nástroje pro vývojáře (klávesa F12), záložku Console. Hláška Widget na této doméně není povolený znamená, že doména chybí v povolených doménách. Žádná hláška znamená, že se skript nenačetl, nejčastěji kvůli blokovači reklam. A na stránce, kde jste chat skryli, ho neuvidíte ani vy.

Cookie lišta. Chat neukládá do prohlížeče žádné cookies. Používá jen úložiště prohlížeče, aby konverzace při přechodu na další stránku pokračovala. Pokud chat vkládáte přes Tag Manager se spouštěním až po souhlasu, ukáže se jen těm, kdo souhlasili. Chat je funkční prvek, ne měření ani reklama.

Chat se ukáže, ale bot neodpovídá. Nejspíš není ověřená doména. Dokud v sekci Ověření nepotvrdíte, že vám e-shop patří, chat návštěvníkům napíše, že ještě není spuštěný. Na Shoptetu je nejsnazší ověření e-mailem na adresu ve vaší doméně nebo TXT záznamem v DNS. Druhý možný důvod je skončený zkušební provoz, pak bot nabízí zanechat vzkaz.

Dvě bubliny. Na e-shopu zůstal starý chat jiné služby. Odinstalujte jeho doplněk nebo smažte jeho kód z HTML kódů.

Časté otázky

Potřebuju na Shoptet doplněk? Ne. Chat je jeden řádek kódu v sekci Zápatí, funguje se všemi šablonami Shoptetu.

Zpomalí chat e-shop? Skript se načítá asynchronně a okno chatu se stáhne až po otevření. Stránky se načítají stejně rychle jako předtím.

Zná bot aktuální ceny? Zná ceny z posledního načtení feedu. Feed se obnovuje automaticky, nebo ručně tlačítkem Načíst teď.

Potřebuju Shoptet Premium? Ne. Chat, podklady z webu i produktový feed fungují na kterémkoli tarifu Shoptetu. Přístup k API by byl potřeba jen pro případné napojení dotazů na stav objednávky.

---

Vložení kódu zabere pár minut, naučení podmínek a feedu dalších pár. Vyzkoušejte 14 dní zdarma, bez platební karty. Jestli teprve vybíráte, co od chatbota čekat, pomůže průvodce výběrem chatbota. Další cesty vložení kódu, včetně Tag Manageru, popisuje článek Jak dostat chat na web: Shoptet, WordPress a Tag Manager.