Průvodce
Zákazníci se ptají, kdy se jim to hodí — večer, o víkendu, v polední pauze. Kdo na webu nenajde odpověď hned, napíše e-mail a čeká, nebo zavře kartu a zkusí to jinde. A ty otázky se opakují: doprava, vrácení zboží, otevírací doba, jestli máte něco skladem.
Chatbot na web takové dotazy vyřídí sám a ve chvíli, kdy je potřeba člověk, předá konverzaci vám. V tomhle průvodci najdete, co chatbot opravdu umí, čím se liší AI od klikacího chatbota, jak ho dostat na web, kolik stojí a co si pohlídat kvůli GDPR.
01
Chatbot je okno chatu v rohu webu, ve kterém na dotazy návštěvníků odpovídá program místo člověka. Dobrý AI chatbot nečte otázky podle klíčových slov, rozumí jim i tehdy, když je návštěvník napíše vlastními slovy, s překlepem nebo bez diakritiky.
Jak by se měl chatbot chovat ve chvíli, kdy odpověď nemá, rozebíráme v článku Co má chatbot dělat, když odpověď nezná.
02
Pod slovem „chatbot“ se dnes prodávají dvě odlišné věci. Klikací (scénářový) chatbot vede návštěvníka po předem připravených tlačítkách. AI chatbot odpovídá na volně napsanou otázku z podkladů, které mu dáte.
| Srovnání | Klikací chatbot | AI chatbot |
|---|---|---|
| Porozumění dotazu | Klikací chatbotJen tlačítka a klíčová slova ze scénáře | AI chatbotVolně napsaná otázka, vlastními slovy |
| Co se stane mimo scénář | Klikací chatbot„Tomu nerozumím, zkuste to znovu“ | AI chatbotOdpoví z podkladů, nebo přizná, že neví, a nabídne člověka |
| Příprava | Klikací chatbotStavíte strom otázek a odpovědí | AI chatbotNahrajete obsah webu a dokumenty |
| Údržba | Klikací chatbotKaždou změnu musíte překlikat ve scénáři | AI chatbotUpravíte podklad a bot odpovídá podle nového |
| Cena | Klikací chatbotČasto v ceně live chatu, platíte hlavně svým časem na údržbu | AI chatbotPlatí se obvykle podle počtu AI odpovědí nebo konverzací |
| Kdy se hodí | Klikací chatbotPevný postup s pár volbami — výběr pobočky, rezervace termínu | AI chatbotRůznorodé dotazy, větší sortiment, hodně textu na webu |
Rozdíl, na který se při výběru málokdo ptá: kdo bude chatbota udržovat. Klikací scénář zastará s první změnou ceníku nebo dopravy a někdo ho musí přepsat. U AI chatbota stačí aktualizovat stránku nebo dokument, ze kterého bot čerpá.
Druhá otázka, kterou si položte u každého AI chatbota: odkud bere odpovědi. Pokud může čerpat i z obecných znalostí modelu nebo z internetu, bude občas odpovídat věci, které na vašem webu nikdy nebyly.
03
Bot potřebuje vědět, co má říkat. Základ naimportujete jedním tlačítkem z obsahu svého webu. K tomu přidáte dokumenty, které dnes posíláte zákazníkům e-mailem: obchodní podmínky, ceník, návody, interní FAQ. E-shop může bota naučit sortiment z produktového XML feedu ve formátu Heureka, Zboží.cz nebo Google Nákupy.
Chat se na web dostane jedním řádkem HTML, stejně jako měřicí kód Google Analytics:
<script src="https://www.livebot.cz/widget.js" data-klic="VAS-KLIC" async></script>Kam ho vložit, záleží na platformě:
Krok za krokem to popisuje článek Jak dostat chat na web: Shoptet, WordPress a Tag Manager.
Než chat ukážete zákazníkům, položte mu sami deset otázek, které dostáváte nejčastěji. Pak ho pusťte na web a první týdny sledujte přehled nezodpovězených dotazů. Každá otázka, na kterou bot nevěděl, je námět na doplnění podkladů. Po každé změně podkladů bot pracuje s jejich aktuální verzí.
04
Ceny chatbotů se srovnávají špatně, protože každý poskytovatel počítá něco jiného. Nejčastěji se platí:
Než podepíšete, spočítejte si, kolik dotazů měsíčně opravdu dostáváte, a zeptejte se, co se stane, když limit vyčerpáte. Podrobně to rozebírá článek Kolik stojí AI chatbot a za co se vlastně platí.
LiveBot se platí podle počtu AI odpovědí a počtu lidí, kteří web obsluhují. Zprávy operátorů se do limitu nepočítají. Ceny jsou včetně DPH.
| Tarif | Cena měsíčně | AI odpovědi za měsíc | Uživatelé webu |
|---|---|---|---|
| SoloPro živnostníky | Cena měsíčně149 Kč | AI odpovědi za měsíc300 | Uživatelé webu1 |
| PlusPro malé firmy | Cena měsíčně690 Kč | AI odpovědi za měsíc1 000 | Uživatelé webu3 |
| ProPro e-shopy a týmy | Cena měsíčně1 890 Kč | AI odpovědi za měsíc3 500 | Uživatelé webu10 |
| EnterprisePro víc značek | Cena měsíčně4 900 KčCena od — podle rozsahu a SLA | AI odpovědi za měsíc10 000 | Uživatelé webu25 |
Při roční platbě zaplatíte za 10 měsíců místo dvanácti. Tarify nemají roční závazek a můžete je kdykoli změnit. Když limit AI odpovědí vyčerpáte, bot se uprostřed konverzace nevypne: nabídne operátora nebo kontakt a nic se automaticky nepřiúčtuje. Pro e-shopy je důležitý tarif Pro — bot v něm dohledá celý sortiment z produktového feedu a umí se napojit na vaše systémy, třeba kvůli stavu objednávky nebo skladovosti.
Rozsah všech tarifů najdete v ceníku.
05
Chatbot na webu zpracovává to, co do něj návštěvníci napíšou, a občas i jejich jméno a e-mail. Proto se vyplatí vědět, kde data leží a kdo k nim má přístup.
Za konverzace na vašem webu odpovídáte vy jako správce, LiveBot je zpracovatel. Smlouva o zpracování osobních údajů (DPA) je součástí obchodních podmínek, samostatně ji podepisovat nemusíte. Pokud ji vaše firma potřebuje podepsanou, pošleme ji.
Text konverzace, a když návštěvník nechá vzkaz, jeho jméno, e-mail a zprávu. Ke konverzaci se ukládají technické údaje: IP adresa, prohlížeč a zařízení a stránka, ze které návštěvník píše.
Aplikace, databáze i soubory jsou v Evropské unii. Mimo EU odchází jen text konverzace a potřebné úryvky vašich podkladů, a to poskytovateli jazykového modelu na základě standardních smluvních doložek. Kontaktní údaje návštěvníků se modelu neposílají a poskytovatel data nepoužívá k trénování.
Údaje o zdraví a podobné do chatu nepatří a bot návštěvníky upozorňuje, aby je nevkládali.
Chat si v prohlížeči drží jen technické údaje potřebné k tomu, aby konverzace pokračovala i při přechodu mezi stránkami. Žádné měřicí ani reklamní cookies kvůli němu nevznikají.
Po skončení smlouvy data 30 dní držíme, abyste si je mohli vyžádat, pak je smažeme.
Podrobnosti najdete v zásadách ochrany osobních údajů a ve smlouvě o zpracování údajů.
06
Ani dobrý chatbot neodpoví na všechno. Proto je v LiveBotu bot i živý chat v jednom okně.
Návštěvník se jedním klikem přepojí na operátora. Operátor dostane upozornění, vidí celou předchozí konverzaci s botem a odpovídá pod svým jménem a fotkou. Konverzaci pak může vrátit botovi, nebo ji dořešit sám.
Pracovní dobu si nastavíte v portálu. Když nikdo neslouží nebo se operátor do pár minut nepřipojí, chat místo přepojení nabídne vzkaz. Ten přijde e-mailem i s přepisem konverzace a zůstane v administraci, dokud ho nevyřídíte.
Chat obsluhujete z prohlížeče, nebo z aplikace LiveBot Chat pro Windows a Android, která dá vědět, že na chatu někdo čeká. V upozornění není obsah zprávy návštěvníka.
07
Doprava, platba, vrácení zboží, velikosti, dostupnost. Většina dotazů má odpověď v obchodních podmínkách nebo v popisu produktu, jen ji zákazník nenašel. S produktovým feedem bot doporučí zboží podle toho, co návštěvník hledá.
Kadeřnictví, autoservis, účetní, stavební firma. Lidé se ptají na ceny, termíny a co všechno děláte, často večer. Bot odpoví a mimo pracovní dobu vezme kontakt, abyste se ozvali ráno.
Dlouhé katalogy, návody a parametry. Bot najde odpověď v dokumentaci rychleji než zákazník a obchodníkovi předá jen poptávky, které potřebují člověka.
Kdy se chatbot nevyplatí. Pokud máte pár dotazů týdně a vyřídíte je telefonem, chatbot vám mnoho nepřinese. Stejně tak když na webu chybí základní informace — bot je neumí vymyslet. Začněte podklady, chatbot je pak snadný krok.
Ne. Skript se načítá asynchronně, až po obsahu stránky, a chat běží ve vlastním okně, takže nezdržuje načítání webu.
Nemusíte. Stačí vložit jeden řádek kódu do pole pro vlastní HTML v administraci webu, do šablony nebo přes Google Tag Manager. Kdo někdy vkládal měřicí kód Google Analytics, zvládne to.
Ano. Chat se přizpůsobí jazyku stránky a bot odpovídá v jazyce okna. Podklady můžete mít jen v češtině, bot z nich odpoví i anglicky.
Řekne to na rovinu a nabídne přepojení na operátora nebo zanechání kontaktu. Otázka se uloží do přehledu nezodpovězených dotazů. Doplníte podklad a příště už bot odpoví.
U LiveBotu od 149 Kč měsíčně včetně DPH. Cena se odvíjí od počtu AI odpovědí a počtu lidí, kteří chat obsluhují. Na začátek máte 14 dní zdarma, bez platební karty.
Ano. Chatbot je jeden řádek HTML, ne plugin, takže funguje na WordPressu, Shoptetu i na webu na míru — všude, kam jde vložit kousek kódu.
Naimportujte obsah svého webu, vložte jeden řádek kódu a podívejte se, na co se vaši návštěvníci ptají. Zkušební provoz je zdarma a bez platební karty.
