Co má chatbot dělat, když odpověď nezná

Většina textů o chatbotech se zabývá tím, jak dobře odpovídají. Zajímavější otázka je opačná: co se stane, když odpověď nemají.

Ta chvíle přijde u každého bota, obvykle hned první den. Někdo se zeptá na věc, která na webu není: na termín dodání do zahraničí, na slevu pro školy, na to, jestli je zboží vhodné pro dvouleté dítě. A tam se pozná, jestli si na web dáváte pomocníka, nebo riziko.

Tři možnosti a jen jedna dobrá

Bot si vymyslí odpověď. Zní věrohodně, je konkrétní a je špatně. Tohle je výchozí chování obecných jazykových modelů: nemají-li podklad, vypomůžou si tím, co je pravděpodobné. U otázky na hlavní město to funguje. U otázky na vaši reklamační lhůtu vznikne příslib, který jste nikdy nedali, a zákazník se ho bude držet, protože mu ho řekl váš web.

Bot mlčí nebo odpoví vyhýbavě. Bezpečnější, ale k ničemu. Návštěvník dostane „na to vám bohužel nedokážu odpovědět" a odchází přesně tam, odkud přišel. Firma se přitom nikdy nedozví, že se někdo ptal.

Bot přizná, že neví, a předá to dál. Řekne na rovinu, že to v podkladech nemá, nabídne spojení s člověkem nebo možnost nechat vzkaz, a otázku uloží, aby se s ní dalo něco udělat.

Jen ta třetí varianta vede k tomu, že je bot za měsíc chytřejší než dnes.

Proč je „nevím" dobrá odpověď

Zní to jako selhání a marketingově se to prodává mizerně. Ve skutečnosti je to jediná odpověď, která zákazníkovi neublíží.

Zákazník nečeká, že chat ví všechno. Čeká, že mu neuškodí. Když dostane poctivé „tohle nevím, spojím vás s kolegou", ztratí minutu. Když dostane vymyšlenou odpověď, ztratí objednávku, a vy dobrou pověst, protože chyba padne na váš web, ne na dodavatele chatbota.

A ještě jedna věc, která se přehlíží: bot, který nesmí improvizovat, se dá pustit na web bez dozoru. O tom, který si vymýšlí, to neplatí, a někdo mu tedy musí koukat přes rameno. Tím se ztrácí to hlavní, proč jste si ho pořídili.

Co se má stát po tom „nevím"

Přiznání samo o sobě nestačí. Užitečné to začne být až tím, co následuje:

Nabídnout člověka. Ne formulář, ne odkaz na kontakty, přepojení přímo v chatu, kde návštěvník už je. Když nikdo není u počítače, nabídnout zanechání vzkazu i s kontaktem.

Nechat u toho celou konverzaci. Kdo pak vzkaz vyřizuje, má vidět, co člověk řešil s botem, než se zasekl. Jinak se zákazník opakuje a rozčílí se podruhé.

Otázku si zapsat. Tohle je ta část, kterou většina řešení neumí a která rozhoduje. Nezodpovězené dotazy jsou seznam úkolů, který si napsali vaši zákazníci, a je přesnější než jakákoli porada o tom, co by na webu mělo být. Doplníte podklad a příště bot odpoví sám.

Za pár týdnů provozu tak vzniká druhá věc, kterou nikdo nečekal: soupis děr ve vašem webu. Ne domněnky, ale skutečné otázky skutečných lidí.

Jak si to ověřit za pět minut

Než si vyberete kteréhokoli chatbota, udělejte si tenhle test. Funguje na náš i na cizí:

1. Zeptejte se na něco, co na webu opravdu je. Bot má odpovědět a ideálně ukázat, odkud to má.
2. Zeptejte se na něco, co tam prokazatelně není, třeba na cenu služby, kterou vůbec neposkytujete. Sledujte, jestli přizná neznalost, nebo začne improvizovat.
3. Zeptejte se na něco úplně mimo obor: na počasí, na hlavní město Peru. Bot vaší firmy nemá být encyklopedie; když odpoví, znamená to, že si bere z internetu, a stejně tak si vezme něco o vašem sortimentu.
4. Řekněte „chci mluvit s člověkem" a měřte, co se stane.

Čtyři otázky, pět minut, a víte o tom botovi víc než z celého ceníku.

---

U nás vyjde ten test takhle: bot odpovídá výhradně z podkladů, které mu dáte, na dotaz mimo ně řekne, že to neví, a nabídne člověka nebo vzkaz. Otázku najdete v administraci mezi nezodpovězenými. Vyzkoušet si to můžete rovnou, chat v rohu téhle stránky je ten samý produkt, o kterém je řeč.