Proč chatbot není jen „modul navíc" na webu

Návštěvník se nechce prokousávat webem

Když člověk přijde na váš web s konkrétní otázkou, má dvě možnosti: hledat odpověď sám, nebo se zeptat. Hledání znamená proklikat menu, najít sekci, přečíst odstavec, který se otázky týká jen napůl. Zeptání znamená napsat větu.

Rozdíl v úsilí je zásadní, a rozhoduje o tom, jestli návštěvník zůstane.

Co dělá dobrý asistent jinak

Špatný chatbot nabízí naklikaná tlačítka a na cokoli mimo scénář odpoví „nerozumím". Dobrý asistent:

• odpovídá z vašich podkladů, ne z internetu, takže neplácá nesmysly o vaší firmě,
• přizná, když odpověď nezná, a nabídne kontakt nebo živého člověka,
• předá konverzaci operátorovi ve chvíli, kdy je potřeba lidský úsudek.

Nejde o to nahradit lidi. Jde o to, aby se lidé nezdržovali otázkami, na které existuje jednoznačná odpověď.

Kde se to nejvíc vyplatí

Podle toho, co vidíme u zákazníků, mají největší efekt tři situace:

1. Opakované dotazy — doprava, vrácení zboží, otevírací doba, parametry produktu.
2. Večery a víkendy, kdy podpora nepracuje, ale zákazníci nakupují.
3. Rozhodovací fáze, kdy člověk potřebuje jedno ujištění, aby dokončil objednávku.

Jak poznat, že to funguje

Nesledujte počet konverzací. Sledujte, kolik z nich skončilo bez zásahu člověka a kolik dotazů zůstalo nezodpovězených, to druhé je přesný seznam toho, co doplnit do znalostní báze.