Co náš chatbot umí — a co schválně neumí

Chatbota jsme nezačali stavět proto, že by nám přišel jako dobrý nápad na podnikání. Začali jsme proto, že nám na vlastních webech chodily pořád stejné dotazy — otevírací doba, doprava, jestli je zboží skladem — a odpovídat na ně ručně v osm večer nikoho nebaví.

Hotová řešení jsme zkoušeli. Většinou uměla jednu ze dvou věcí: buď si bot vymýšlel, protože měl za zády celý internet, nebo zvládala jen předpřipravené scénáře a při první nečekané otázce se zasekla. Tak jsme si to postavili sami.

Tenhle text je pohled do kuchyně: co platforma dělá, proč zrovna takhle, a kde jsou dnes její hranice.

Bot smí odpovídat jen z toho, co mu dáte

Nejdůležitější rozhodnutí celé platformy zní jako omezení: náš bot nemá přístup na internet. Odpovídá výhradně ze znalostní báze, kterou mu naplníte: texty vašeho webu, ceníky, obchodní podmínky, návody, interní FAQ.

Zní to jako krok zpátky. Ve skutečnosti je to jediný způsob, jak se zbavit problému, kvůli kterému většina firem chatbota na web nedá: že si vymyslí odpověď, která zní naprosto věrohodně, jen není pravdivá. Model, který nemá z čeho čerpat, si vypomůže obecnou znalostí, a obecná znalost o vaší firmě je přesně to, co zákazník dostat nemá.

Bot proto o vašem sortimentu nemluví, dokud mu ho neukážete. Zato o něm pak mluví vašimi slovy.

Když odpověď nezná, řekne to

Druhá věc, kterou dělá jinak, než by člověk čekal: umí přiznat, že neví. Nezkusí to zamluvit, neodpoví „obecně vzato", nenabídne pět možností, ze kterých je jedna náhodou správná. Řekne, že to v podkladech nemá, a nabídne kontakt nebo přepojení na člověka.

Zajímavější je, co se stane potom. Ta otázka se uloží do administrace mezi nezodpovězené dotazy, a vy máte seznam úkolů, který si napsali vaši zákazníci. Doplníte podklad a příště bot odpoví sám.

To je podle nás nejužitečnější věc na celé platformě a zároveň ta, kterou nikdo nečeká. Znalostní báze totiž neroste tím, že si sednete a vymyslíte, na co by se lidé mohli ptát. Roste tím, na co se ptali doopravdy.

Člověk je jedno kliknutí daleko

AI nevyřeší všechno a předstírat opak je krátkozraké. Návštěvník se proto může kdykoli přepnout na člověka, jedním klikem, bez formuláře a bez čekání, až bot pochopí, že ho přestal bavit.

Operátorovi přijde e-mail a v administraci zazní upozornění; nikdo nemusí celý den hlídat obrazovku. Odpovídá pod svým jménem a fotkou a vidí celou předchozí konverzaci s botem, takže se zákazník nemusí opakovat. Konverzaci pak může vrátit botovi, nebo si ji nechat a dořešit do konce.

A když se nikdo nepřipojí — v neděli večer se to stává — bot sám nabídne zanechání vzkazu. Vzkaz přijde e-mailem i do administrace a je u něj přiložená celá konverzace, takže než zavoláte zpátky, víte, co člověk řešil. Tuhle drobnost jsme přidali až po pár týdnech provozu, protože nám chyběla.

Zkoušeli jsme ho rozbít dřív než ostatní

Než jsme bota pustili na cizí weby, strávili jsme dost času tím, že jsme se ho snažili přimět udělat něco, co nemá.

Ptali jsme se na počasí a na příklady z matematiky, abychom viděli, jestli sklouzne k obecnému povídání místo toho, aby zůstal u firmy. Zkoušeli jsme, co udělá, když mu do zprávy někdo vloží kus HTML nebo skript. A hlavně jsme zkoušeli, jestli z něj jde vytáhnout něco, co patří někomu jinému: data z jiného webu, přístupové údaje k napojeným systémům, obsah cizí znalostní báze.

Nebudeme tady popisovat, co konkrétně jsme zkoušeli ani jak jsme to ošetřili. To by byl návod. Podstatné je, že se to testovalo dřív, než na bota sáhl první zákazník, a testuje se dál. Kdo dnes staví chatbota nad jazykovým modelem a tohle neřeší, staví ho neopatrně.

Kde jsou dnes hranice

Aby to nevypadalo, že je všechno hotové:

Běží to na našich webech, ne na cizích. Platforma je v ostrém provozu na třech webech, které provozujeme — itex24.cz, web naší firmy a tenhle — a odbavila přes devadesát konverzací s návštěvníky. První zákazníci ale teprve přicházejí. Kdo hledá referenci od velkého e-shopu, u nás ji dnes nenajde.

Chat je jen na webu. Messenger, WhatsApp ani jiné kanály neumíme a v nejbližší době je nechystáme. Kdo potřebuje odbavovat všechno z jednoho místa, sáhne zatím jinam.

Bot není agent. Umí sáhnout do vašich systémů pro údaje — třeba stav objednávky — ale jen přesně tam a přesně tak, jak mu to nastavíte. Nevymýšlí si, co udělá, a nedostane se nikam, kam jste ho nepustili. Je to omezení i pojistka zároveň.

Administrace je česky a anglicky. Bot sám odpovídá jazykem návštěvníka, rozhraní pro váš tým je zatím ve dvou jazycích.

Za co se platí

Poslední rozhodnutí, které stojí za vysvětlení: platí se za AI odpovědi a za lidi, kteří web obsluhují. Ne za „položky struktury", ne za každou zprávu, ne za funkce zamčené v nejdražším tarifu.

Důvod je prostý: chceme, aby se dala cena spočítat dopředu. Kdo má na webu padesát dotazů měsíčně, nemá platit jako ten, kdo jich má tři tisíce. Aktuální ceny najdete v ceníku a jsou uvedené včetně DPH, protože tu stejně platíte.

---

Vyzkoušet se to dá čtrnáct dní zdarma a bez platební karty. A jestli vás při čtení napadla otázka, kterou jsme tu nezodpověděli, zkuste ji napsat do chatu v rohu téhle stránky. Odpovídá v něm přesně ten bot, o kterém je řeč.